Research Article
BibTex RIS Cite
Year 2019, Volume: 17 Issue: 33, 85 - 109, 13.03.2019
https://doi.org/10.35408/comuybd.518307

Abstract

References

  • Hennig-Thurau, T. ve Thurau, C. (2003). “Customer Orientation of Service Employees–Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 2, No. 1/2, 23-41. Herhauseni D. (2015). “Unfolding the ambidextrous effects of proactive and responsive market orientation”, Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.139, 1-12. Hughes, M. (2018). “Organizational Ambidexterity and Firm Performance: Burning Research Questions for Marketing Scholars”, Journal of Marketing Management, DOI: 10.1080/0267257X.2018.1441175.

ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ

Year 2019, Volume: 17 Issue: 33, 85 - 109, 13.03.2019
https://doi.org/10.35408/comuybd.518307

Abstract

Literatürde,
işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireysel
ve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklı
hizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalık
ve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanının
amacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki
etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırma
amacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin
172 çalışanından
anket yolu
ile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcı
istatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası ile
değerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise, hiyerarşik regresyon
analizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısal
ve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri
odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğini
göstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerin
rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini
etkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı
ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hata
yönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. 

References

  • Hennig-Thurau, T. ve Thurau, C. (2003). “Customer Orientation of Service Employees–Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 2, No. 1/2, 23-41. Herhauseni D. (2015). “Unfolding the ambidextrous effects of proactive and responsive market orientation”, Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.139, 1-12. Hughes, M. (2018). “Organizational Ambidexterity and Firm Performance: Burning Research Questions for Marketing Scholars”, Journal of Marketing Management, DOI: 10.1080/0267257X.2018.1441175.
There are 1 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Journal Section Articles
Authors

Pelin Kanten 0000-0001-7414-8495

Selahattin Kanten 0000-0002-6487-0203

Publication Date March 13, 2019
Submission Date January 27, 2019
Published in Issue Year 2019 Volume: 17 Issue: 33

Cite

APA Kanten, P., & Kanten, S. (2019). ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ. Yönetim Bilimleri Dergisi, 17(33), 85-109. https://doi.org/10.35408/comuybd.518307

Sayın Araştırmacı;

Dergimize gelen yoğun talep nedeniyle Ekim 2024 sayısı için öngörülen kontenjan dolmuştur, gönderilen makaleler ilerleyen sayılarda değerlendirilebilecektir. Bu hususa dikkat ederek yeni makale gönderimi yapmanızı rica ederiz.

Yönetim Bilimler Dergisi Özel Sayı Çağrısı
Yönetim Bilimleri Dergisi 2024 yılının Eylül ayında “Endüstri 4.0 ve Dijitalleşmenin Sosyal Bilimlerde Yansımaları” başlıklı bir özel sayı yayınlayacaktır.
Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Biga İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi tarafından 5-6 Temmuz 2024 tarihlerinde çevrimiçi olarak düzenlenecek olan 4. Uluslararası Sosyal Bilimler Konferansı’nda sunum gerçekleştiren yazarların dergi için ücret yatırmasına gerek olmayıp, dekont yerine Konferans Katılım Belgesini sisteme yüklemeleri yeterli olacaktır.
Gönderilen makalelerin derginin yazım kurallarına uygun olması ve DergiPark sistemi üzerinden sisteme yüklenmesi gerekmektedir. Özel sayı ana başlığı ile ilgisiz makaleler değerlendirmeye alınmayacaktır. Özel sayı için gönderilen makalelerin "Makalemi özel sayıya göndermek istiyorum" kutucuğu işaretlenerek sisteme yüklenmesi gerekmektedir. Özel sayı için gönderilmemiş makalelerin bu sayıya eklenmesi mümkün olmayacaktır.
Özel Sayı Çalışma Takvimi
Gönderim Başlangıcı: 15 Nisan 2024
Son Gönderim Tarihi: 15 Temmuz 2024
Özel Sayı Yayınlanma Tarihi: Eylül 2024

Dergimize göndereceğiniz çalışmalar linkte yer alan taslak dikkate alınarak hazırlanmalıdır. Çalışmanızı aktaracağınız taslak dergi yazım kurallarına göre düzenlenmiştir. Bu yüzden biçimlendirmeyi ve ana başlıkları değiştirmeden çalışmanızı bu taslağa aktarmanız gerekmektedir.
İngilizce Makale Şablonu için tıklayınız...

Saygılarımızla,