Bu araştırmanın temel amacı, Ege Bölgesi’ndeki bir özel hastaneye yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Son beş yılı (2018-2022) içerecek şekilde ele alınan araştırmadaki şikâyet verileri, çevrim içi bir şikâyet portalı olan www.sikayetvar.com sitesinden 01-07 Aralık 2022 tarihleri arasında elde edilmiştir. Bu süre zarfında toplam 67 adet şikâyet metnine erişilmiş olmasına rağmen, 21 adet şikâyetin çözüme kavuşturulması dolayısıyla 46 şikâyetin analizi yapılmıştır. Çalışmada netnografi ve içerik analizi yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Elde edilen şikâyet verilerinin sınıflandırılmasında ise Reader vd. (2014) tarafından geliştirilmiş olan bir hasta/hasta yakını şikâyet taksonomisinden faydalanılmıştır. Şikâyetlerin %47,8’inin 2022 yılında yapıldığı saptanmıştır. Şikâyetlerin %32,6’sının erkek hastalar, %28,3’ünün erkek hasta yakınları tarafından yapıldığı belirlenmiştir. Şikâyetlerin sırasıyla Yönetim (%52,2), Klinik (%32,6) ve İlişkiler (%15,2) temalarında olduğu tespit edilmiştir. Yönetim temasındaki en fazla şikâyetlerin “Kurumsal Sorunlar” (n= 12) ile “Zamanlama ve Erişim” (n=12); Klinik temasında “Kalite” (n=8) ile “Hasta Güvenliği (n=7)”; İlişkiler temasında “İnsaniyet ve Önemseme” (n=4), “İletişim” (n=3) kategorilerinde olduğu ortaya konulmuştur. Hasta ve hasta yakınları tarafından en fazla şikâyet edilen konunun ise Yönetim temasına bağlı olan “Gecikmeler (bekleme sürelerinin uzunluğu)” konusuna ait olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırma sonuçlarının özel sağlık işletmelerine, şikâyetlerin azaltılması noktasında faydalı olacağı düşünülmektedir.
Şikâyet hasta şikâyetleri şikâyet yönetimi hasta memnuniyeti netnografi Complaint patient complaints complaint management patient satisfaction netnography
Mevcut değildir
Mevcut değildir
Mevcut değildir
The main purpose of this research is to examine the complaints made to a private hospital in the Aegean Region. Complaint data in the research, which covers the last 5 years (2018-2022), were obtained from www.sikayetvar.com, an online complaint portal, between 01-07 December 2022. Although a total of 67 complaint texts were accessed during this period, 46 complaints were analyzed due to the resolution of 21 complaints. Netnography and content analysis methods were used together in the study. A patient/patient relative complaint taxonomy developed by Reader et al. (2014) was used to classify the obtained complaint data. It was determined that 47.8% of the complaints were made in 2022. It was determined that 32.6% of the complaints were made by male patients and 28.3% by male patient relatives. It was determined that the complaints were in the themes of Management (52.2%), Clinic (32.6%) and Relations (15.2%), respectively. The most common complaints in the management theme were “Institutional Problems” (n=12) and “Timing and Access” (n=12); in the clinical theme, “Quality” (n=8) and “Patient Safety (n=7)”; In the theme of relationships, it has been revealed that it is in the categories of “Humanity and Caring” (n=4) and “Communication” (n=3). It was concluded that the issue most frequently complained about by the patients and their relatives was the Delays (length of waiting times) subject related to the Management theme. It is thought that the results of the research will be beneficial to private health enterprises in terms of reducing complaints.
Mevcut değildir
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Articles |
Authors | |
Project Number | Mevcut değildir |
Publication Date | April 30, 2023 |
Acceptance Date | April 29, 2023 |
Published in Issue | Year 2023 Volume: 9 Issue: 1 |